고객 중심의 제품을 만드는 UX리서치와 유저 인터뷰 #3
유저의 니즈를 제대로 캐내는 인터뷰 방법
인터뷰는 UX 리서치에서 가장 가성비가 좋고 자주 사용되는 연구 방법이에요. 특히, 고객 중심의 제품을 개발하기 위해서는 인터뷰가 꼭 필요하죠. 이번 편에서는 인터뷰 내용 구성부터 인터뷰이의 대답을 끌어내는 팁까지, 인터뷰를 효과적으로 진행하는 방법에 대해 알아볼게요.
인터뷰 미리보기: 인터뷰 가이드
앞서 송라영 대표님이 UX 리서치는 체계적으로 진행하는 것이 중요하다고 강조한 것처럼, 인터뷰를 할 때도 체계적인 준비 과정이 필요해요. 이를 위해 작성하는 것이 바로 인터뷰 가이드예요. 인터뷰 가이드는 인터뷰를 어떻게 진행할지에 대한 구체적인 계획을 말해요. 인터뷰의 시작부터 마무리까지 진행 흐름을 예상할 수 있을 만큼 자세하게 작성하는 것이 좋아요.
실전에서 바로 사용하는 인터뷰 가이드
1단계. 연구 소개 및 인터뷰 안내
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인터뷰 소요 시간, 녹음, 연구 동의서, 참여비 등 인터뷰이의 확인이 필요한 내용을 먼저 안내해요.
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어떤 연구인지, 무엇을 얻기 위한 인터뷰인지, 인터뷰 내용을 어디에 활용하는지에 대해서도 함께 안내해 주세요.
2단계. 인터뷰이에게 다가가는 워밍업 질문
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제품과 관련이 있으면서 광범위한 질문으로 시작하는 것이 좋아요. 예를 들어 피트니스 앱에 관한 인터뷰라면 앱에 대한 질문이 아니라, ‘요즘은 어떤 운동을 좋아하세요?’처럼 운동에 대한 질문으로 시작해 보는 거죠.
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유저가 어떤 사람인지 이해할 수 있는 질문으로 시작해서 제품에 관한 세부적인 것을 물어보는 질문으로 점점 좁혀 보세요.
3단계. 유의미한 답을 발견하는 주요 질문
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인터뷰 질문은 어떤 질문을 해야 리서치에 필요한 답을 찾을 수 있을지 고려해서 선정해야 해요.
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인터뷰이의 답을 효과적으로 이끌어내는 모더레이션도 중요해요.
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송대표님은 모더레이션이 편안한 대화를 진행하는 것이 아니라 새로운 페르소나를 입는 것이라고 말해요. 내가 낯을 가려도 인터뷰이가 친근감을 느낄 수 있도록 먼저 다가가고, 내가 말이 많아도 듣는 사람이 되려고 노력하는 것이죠. 이를 위해서는 인터뷰이가 편안하게 참여할 수 있도록 돕는 것과 인터뷰이가 대답할 수 있는 시간을 충분히 주는 것, 두 가지를 적절히 조절하면서 진행하는 것이 중요하답니다.
UX 리서치 전문가의 인터뷰 노하우
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인터뷰이와 라포를 잘 쌓는 것이 중요해요.
라포는 사람 사이에서 만들어지는 친밀감이나 신뢰를 말해요. 인터뷰이와 라포를 잘 쌓으려면 인터뷰를 안내하는 메일을 보내거나 통화를 할 때부터 인터뷰이가 편안하게 느낄 수 있도록 소통하는 것이 중요해요.
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인터뷰이에게 인터뷰는 대화와 다르다는 점을 알려주세요.
인터뷰 경험이 적은 사람이라면 계속 질문을 받거나 부정적인 의견을 말하는 상황이 불편할 수도 있어요. 인터뷰는 필요한 정보를 얻는 과정이기 때문에 질문이 많아질 수 있고, 부정적인 내용이라도 솔직하게 대답하는 것이 도움이 된다는 점을 강조해서 얘기해 주세요.
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침묵? 오히려 좋아! 질문하는 대신 귀를 기울여 보세요.
인터뷰를 하다 보면 인터뷰이가 대답할 타이밍에 정적이 흐를 때가 있죠. 이때 조금만 기다려보면 좋은 대답이 나오는 경우가 많아요. 정적이 흐르는 게 어색해서 유도신문을 하지 않도록 조심하세요.
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모호한 답변에는 ‘Why’를 활용해 보세요.
‘왜?’라는 질문은 늘 좋은 인사이트와 연결되어 있어요. 그래서 인터뷰를 할 때는 ‘왜 그렇게 행동했나요?’ 같은 질문을 잘 활용하는 것이 좋답니다. 특히 송대표님은 ‘잘 몰라서요’, ‘이상해요’, ‘그냥 좋아서요’처럼 모호한 답을 들었을 때 왜 그런지 집중적으로 물어볼 것을 강조해요.
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평소 행동이나 선호도보다는 실제 경험 중심으로!
전반적인 내용을 확인하는 것도 필요하지만, 가능하다면 실제 경험을 파악할 수 있는 질문을 하는 게 좋아요. 예를 들어 ‘평소에 유튜브 어떻게 보세요?’라는 질문보다 ‘최근에 유튜브에서 뭐 보셨어요?’, ‘보다가 꺼버린 영상은 무엇인가요?’처럼 실제 했던 행동을 알 수 있는 질문을 하는 거죠.
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인터뷰는 끝날 때까지 끝난 게 아니에요.
인터뷰 마지막에 좋은 인사이트를 발견할 수도 있어요. 준비한 질문을 다 하고 나서도 긴장을 늦추지 마세요.
본 내용은 Song Insight LAB 송라영 대표님과 함께한 디캠프 성장 프로그램 ‘오피스아워’의 일부 내용을 재구성하여 만들었습니다. 소중한 지식과 경험을 나눠주신 송라영 대표님께 감사드립니다!