성장을 위한 프로덕트 인사이트 전략 #2
스타트업 죽음의 계곡을 피하는 방법
스타트업 죽음의 계곡에 대해 들어 보셨나요? 스타트업이 PMF를 찾지 못하면 성장이 주춤하게 되고 결국 극복하지 못하는 경우도 많아 이 구간을 ‘죽음의 계곡(The Valley of Death)’이라고 불러요. 댄박 대표님은 스타트업이 죽음의 계곡을 피해 PMF를 찾으려면 고객 관점을 철저히 이해하는 게 핵심이라고 강조합니다. 창업자, PM, 글로벌 VC 멘토로서 여러 성장 구간의 스타트업을 경험하면서 고객 관점을 이해하는 데 유용했던 접근법들도 소개해주었어요.
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성장하기 어려운 40%의 아이디어
지난 1편에서는 PMF를 찾기 위한 세 가지 조건을 언급했어요. 댄박 대표님은 그중에서도 ‘해결할 가치가 있는가?(Desirability)’를 가장 먼저 확인해야 한다고 주장해요. 당연한 이야기 같지만, 미국 시장조사기관 CB인사이트에 따르면 스타트업 실패 요인의 40% 이상이 수요 부재 때문이었을 만큼 많은 스타트업들이 고객의 니즈 검증을 제대로 해내지 못하고 있다고요. 댄박 대표님도 이 부분을 간과하여 AI 스케쥴링 서비스를 런칭했다가 실패한 경험이 있는데요. 사람들은 어려움이 있더라도 직접 소통하면서 스케줄 정하기를 선호하지, AI에 스케쥴링을 완전히 위임하기를 원하지는 않았어요.
고객을 잘 이해하려면? 고객 여정을 따라가세요
그렇다면 고객 니즈를 더 잘 예측할 수 있는 방법이 있을까요? 댄박 대표님은 목표하는 고객의 모습을 구체적으로 정해보라고 권해요. 다음과 같은 방법도 도움이 될 거라고요.
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페르소나를 통해 잠재 고객을 이해해요: 여기서 페르소나는 우리 제품을 필요로 하는 가상의 인물을 말해요. 연령부터 취향, 라이프스타일까지 구체적인 특성을 그려 보고, 이 고객의 페인포인트와 니즈를 이해하면 우리 제품의 잠재고객이 뭘 원할지 이해하기 수월해져요.•
사용사례를 조사해요: 위의 내용을 토대로 우리의 페르소나에 해당하는 고객들을 인터뷰해 타겟 고객의 페인포인트와 니즈가 현재 시장에서 어떻게 해결되고 있는지 관련 제품과 서비스를 조사해요.•
고객여정을 시각화해요: 타겟 고객이 제품을 이용하기 전부터 이용하는 동안의 단계별 행동, 기대, 경험과 감정을 시각화해보세요. 예를 들어, 고객이 제품 가격과 품질, 빠른 결제방식에는 만족했지만 느린 CS와 배송에는 불만족했다고 가정해 볼게요. 고객여정을 그려봄으로써 상황을 입체적으로 이해하고, 고객이 각 접점(touch point)마다 만족하거나 불만족할 만한 요인을 찾아 제품 경험을 개선할 수 있어요. 죽음의계곡에 빠지지 않으려면? 초기 16%에게 귀 기울이세요
한편 제품 출시 후 성장이 주춤하고 있다면 타깃 고객이 제대로 설정됐는지 고민해보는 게 좋아요. 제품은 시장에서 아래와 같은 순서로 수용되는 경향을 보이는데, 제품의 초기 고객은 대개 새로운 제품을 적극적으로 사용해보는 혁신애호가와 초기수용자에 해당해요.
혁신애호가(Innovator, 2.5%) 초기수용자(Early adoptor, 13.5%) 전기다수수용자(Early Majority, 34%) 후기다수수용자(Late Majority, 34%) 지각수용자(Legard, 16%)
초기수용자(Early adoptor, 13.5%) 전기다수수용자(Early Majority, 34%) 후기다수수용자(Late Majority, 34%) 지각수용자(Legard, 16%)시장의 16% 정도를 차지하는 혁신애호가와 초기수용자뿐 아니라 전기다수수용자도 제품을 사용하기 시작하면 PMF를 찾았다고 볼 수 있어요. 반면 전기다수수용자를 확보하지 못하면 앞서 언급한 죽음의 계곡을 경험할 가능성이 크죠.
댄박 대표님은 죽음의 계곡을 뛰어넘어 티핑포인트(tipping point, 제품이 갑자기 폭발적인 인기를 끌게 되는 시점이나 계기)에 다다르려면 제품을 한발 앞서 사용한 16%의 피드백을 참고하라고 조언해요. 이들은 다양한 제품을 경험해 봤고 관련 지식도 풍부하기 때문에, 제품의 차별화 포인트나 집중할 타깃 고객을 정하는 데 도움이 될 거라고요. 가령 기존에 시장에 있던 제품과 병행해서 사용할 만한 제품으로 포지셔닝 할지, 대체하는 제품으로 갈지 등 큰 방향성을 정할 때 이들의 의견을 참고할 수 있겠죠.
제품의 성장이 더뎌 답답하신가요? 혹시 모두를 위한 제품을 만드려는 욕심을 부리고 있는 건 아닌지 확인해보길 바랍니다. 고객을 잘, 디테일하게 이해할수록 제품의 방향과 해야 할 일이 더 명확해질 거예요.
본 내용은 디피컨설팅댄박 대표님과 함께한 디캠프 성장 프로그램 ‘성장을 위한 프로덕트 인사이트 도출과 개선 방법’의 일부 내용을 재구성하여 만들었습니다. 소중한 지식과 경험을 나눠주신 댄박 대표님께 감사드립니다!