만능 지표 설정 프레임워크 #2
내가 원하는 건, 어텐션 아니고 리텐션
만능 지표 설정 프레임워크 1편에서는 건강을 제대로 체크하기 위해서는 내시경, 피검사, 초음파 등 여러 측면의 신체 지표를 살펴야 하는 것처럼 프로덕트의 현재 상태를 점검하기 위해서도 다양한 측면의 지표를 살펴야 한다는 점을 언급했어요. 또 이를 위한 다섯 가지 렌즈를 제안했는데요. 오늘은 네 번째 단계이면서 수익성과 특히 밀접한 관계가 있는 ‘리텐션’ 관련 지표를 좀 더 자세히 살펴볼게요.
단 하나의 지표를 봐야 한다면 리텐션
리텐션은 고객 유지를 뜻해요. 고객이 회사의 제품을 재구매하고 프로덕트를 다시 이용하는 것을 뜻하죠. ‘단 하나의 지표를 봐야 한다면 리텐션’이라는 말이 있을 정도로 리텐션은 프로덕트의 지속가능성에 중요한데요. 리텐션이 형편없다면 아무리 신규 고객이 늘어도 그만큼 많은 이탈 고객을 만들 뿐이기 때문이죠.
리텐션과 관련된 다섯 가지 지표
리텐션과 관련된 주요 지표는 다음과 같아요.
.png&blockId=a356a2fa-8145-406a-ac5e-054047d62166)
(좌) 코호트 리텐션 차트 예시, (우) 리텐션 커브 예시
1.
코호트 리텐션 (Cohort Retention): 특정 코호트 유저들이 시간이 경과됨에 따라 유지되는 비율
2.
리텐션 커브 (Retention Curve): 코호트 리텐션을 직관적으로 표현한 곡선 차트. ( X축: 시간, Y축: 리텐션율)
3.
Day N Retention: 첫 사용 후 N일째 되는 날의 코호트 리텐션
4.
Bracket Retention, Bounded Retention: 특정 기간의 코호트 리텐션
5.
Unbounded Retention, On and After Retention: 특정 기간 이후의 코호트 리텐션
리텐션을 측정하기 위해서는 ‘코호트’라는 개념이 중요한데요. ‘코호트’란 동질적인 특성을 공유하는 사람들의 집합을 말해요. 리텐션에서는 주로 ‘같은 시기에 가입한 사용자들’을 가리키는 용어로 쓰이죠. 예를 들어 2023년 1월 첫 주에 가입한 사용자들이 100명이고, 이 중 1주 뒤에는 60명이 프로덕트를 이용하고, 2주 뒤에는 30명이, 3주 뒤에는 50명이 프로덕트를 이용한다면 2023년 1월 첫 주에 가입한 사용자 코호트의 Week 1 리텐션율은 60%, Week 2 리텐션은 30%, Week 3 리텐션은 50%가 돼요. 가입 시기 외에도 성별, 나이, 가입 후 액션 등에 따라 코호트를 구분할 수도 있어요.
Day N Retention, Bracket Retention, Unbounded Retention은 모두 코호트 리텐션의 종류로 시간 단위에 따라 구분한 것인데요. 대개의 비즈니스는 주로 주나 월 단위로 Bracket Retention을 측정하는 것이 일반적이에요. 모바일 게임처럼 초반 리텐션율이 매우 중요하다면 Day N Retention을 측정할 수도 있고, 사용 주기가 길고 가변적인 여행 플랫폼의 경우 Unbounded Retention을 활용할 수도 있어요.
다양한 버전의 코호트 리텐션 차트를 만들고 가로, 세로, 대각선으로 모니터링 해보세요. 어떤 경험을 한 고객이 우리 프로덕트를 좋아하고 계속 방문하는지, 어떤 문제가 있을 때 고객들이 이탈하는 지 좀 더 입체적으로 파악할 수 있는 단서가 되어 줄 거예요.
본 내용은 지난 7월 26일, 김민우 어드바이저 (전 스티비 Product Manager / 전 퍼블리 VP of Growth / 전 쏘카 데이터 팀장)와 함께한 디캠프 성장 프로그램 ‘생존을 위한 내비게이션, 만능 지표 설정 프레임워크’의 일부 내용을 재구성하여 만들었습니다. 소중한 지식과 경험을 나눠주신 김민우 어드바이저님께 감사드립니다!