고객 중심의 제품을 만드는 UX리서치와 유저 인터뷰 #4
UX 리서치 전문가의 실전 리서치 사례
UX 리서치를 진행하는 방법부터 인터뷰 가이드까지 잘 따라오셨나요? 그렇다면 이번에는 실제로 리서치할 때 인터뷰를 어떻게 활용하는지 알아볼게요. 인터뷰를 활용한 UX 리서치의 방법에는 여러 가지가 있는데요. 그중에서 송라영 대표님은 다양한 상황에서 리서치가 어떻게 적용되는지 보여주기 위해 ‘JTBD’와 ‘고객 여정 지도’, 두 가지의 방법을 활용한 실제 리서치 케이스를 소개해요.
고객이 해결해야 할 문제에 집중하는 JTBD
JTBD(Jobs To Be Done)을 직역하면 ‘해결해야 할 작업’이에요. 여기서 ‘Job’은 특정 상황에서 고객이 겪고 있는 근본적인 문제를 의미하는데요. JTBD를 리서치에 적용할 때는 고객이 어떤 문제를 해결하기 위해 제품을 구매하는지에 집중하는 것이 핵심이에요. 송대표님이 진행했던 게임 회사 A의 사례를 볼까요?
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연구 배경: A 회사는 새로운 게임을 개발하려고 해요. 현재 A 회사의 기존 VR 게임이 북미에서 큰 인기를 얻고 있지만 왜 좋아하는지 이유를 몰라요.
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연구 목표: 새로운 게임의 개발 방향을 결정하는 한편 새로운 게임이 나오기 전까지 기존 게임이 안정적으로 수익을 낼 수 있도록 마케팅 방향을 수정하고 싶어요.
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연구 방법: 송대표님은 리서치의 목표를 고려해서 제품 개발, 마케팅, 세일즈 등 다양한 상황에서 사용할 수 있는 JTBD를 진행했어요. 인터뷰를 진행할 때는 A 회사의 게임을 좋아하는 이유와 게임을 하게 된 배경을 파악하기 위해 A 회사의 게임을 대체할 수 있는 경쟁 제품이나 서비스가 무엇인지를 여러 번 물어봤대요.
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리서치 결과: 송대표님은 고객이 풀고자 하는 문제에 따라 고객을 네 개의 유형으로 나눴어요. 이를 통해 A사는 고객을 더 잘 이해하고 그에 맞는 기획과 마케팅 전략을 세울 수 있었답니다.
① 재미 추구 유형
"내가 지루하고 시간이 많을 때, 즐겁게 쉴 수 있도록 재밌고 편안한 활동을 제안해 주세요.”
② 경험 추구 유형
“내가 쉽게 경험할 수 없는 것을 하고 싶을 때, 그것을 쉽고 빠르게 경험할 수 있도록 도와주세요.”
③ 성취 추구 유형
"내가 삶에서 자극이 없다고 느낄 때, 재미있는 도전으로 성취감을 느낄 수 있도록 도와주세요.”
④ 관계 추구 유형
“내가 혼자라고 느낄 때, 가족 또는 친구들과 더 큰 친밀감을 느끼고 사람들과 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 도와주세요.”
고객의 경험에 집중하는 고객 여정 지도
고객 여정 지도는 말 그대로 고객이 어떤 제품을 찾고 구매하고 사용하면서 경험한 과정을 지도처럼 시각화하는 방법이에요. 먼저 고객의 경험을 검색, 고민, 결정 등 주요 단계로 나누고 단계별로 고객이 어디서 무슨 행동을 했는지 확인하는데요. 단계마다 고객이 어떤 감정을 느끼는지, 어떤 문제와 불편함을 겪었는지 함께 기록하는 것이 핵심이에요. 송대표님이 Paypal에서 고객 여정 지도 방법을 사용한 사례를 살펴볼게요.
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연구 배경: Paypal의 판매자와 구매자 사이에서 분쟁이 발생하고 있어요.
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연구 목표: Paypal 판매자와 구매자 사이의 분쟁을 조정할 수 있는 방법을 찾고 싶어요.
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연구 방법: 송대표님은 A국가 판매자와 B국가 구매자 사이의 분쟁률이 다른 조합보다 약 50% 높다는 것을 발견했어요. 그래서 B국가 구매자를 리서치 대상으로 선정하고, 실제 경험을 생생하게 듣기 위해 최근에 Paypal에 분쟁을 신청한 B국가 구매자들을 모집했어요. 그리고 선정된 리서치 참가자들과 고객 여정 지도를 함께 그리면서 심층 인터뷰를 진행했고요.
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연구 결과: 송대표님은 미국인 구매자들이 Paypal에 분쟁 신고를 하는 과정에 골든 타임이 있다는 것을 알아냈어요. 구매자들이 제품에서 문제를 발견하면 먼저 판매자에게 문의를 남기는데, 특정 시간동안 답변이 없으면 Paypal에 신고한다는 점을 발견한 거죠. 송대표님은 구매자가 분쟁 신고를 하기 전 골든 타임 동안 구매자가 기대하는 판매자의 행동이 무엇인지를 파악했고, 이를 판매자들에게 공유해서 분쟁 문제를 잘 해결할 수 있었답니다.
본 내용은 Song Insight LAB 송라영 대표님과 함께한 디캠프 성장 프로그램 ‘오피스아워’의 일부 내용을 재구성하여 만들었습니다. 소중한 지식과 경험을 나눠주신 송라영 대표님께 감사드립니다!