가장 중요한 리텐션을 높이는 두 가지 전략

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성장을 위한 프로덕트 인사이트 전략 #4

가장 중요한 리텐션을 높이는 두 가지 전략

지난 3편에서는 제품 성장의 변곡점인 PMF에 다다르는 단계를 언급했어요. 특히 본격적으로 제품을 개발해 고객에게 테스트하게 되면, 점점 고객의 제품 경험을 정량적인 데이터로 확인할 수 있다고 했죠. 댄박 대표님은 스타트업들이 널리 사용하는 데이터 분석법인 AARRR퍼널로 점점 쌓여가는 광범위한 데이터에서 꼭 필요한 인사이트를 이끌어낼 수 있다고 말해요. 또, 그 중에서도 ‘고객 유지’를 나타내는 리텐션 지표 관리에 집중하라고 강조합니다.

AARRR: 밑 빠진 독 고치기

AARRR 퍼널은 사용자의 서비스 이용 흐름을 다섯 단계로 나눠 전반적인 운영 현황을 파악하는 접근법이에요.

Acquisition(유저 획득) Activation(활성화=첫 사용) Retention(유지=재사용) Revenue(매출) Referral(추천)

AARRR 각 단계의 데이터를 분석함으로써, 유저가 주로 이탈하는 ‘밑 빠진 독’은 어디인지 파악하고 성장을 위해 어떤 점을 개선할지 인사이트를 도출할 수 있어요. 예를 들어 보통 신규 유저의 60% 정도가 활성화 단계로 넘어가는데, 어떤 시점에서 45%만 활성화 단계로 넘어갔다면, 예상보다 하락한 이유를 찾아내 제품을 개선할 수 있어요.

성장의 원동력, 리텐션

AARRR 퍼널 중 고객이 제품을 재사용하는 단계인 ‘리텐션’이 중요한 이유는 기존 고객 재방문이 신규 고객 획득보다 수익성이 훨씬 높기 때문이에요. 실제로 성공한 서비스들은 시간이 지나도 더이상의 의미 있는 고객 이탈 없이 리텐션율이 일정 수준으로 유지돼요. 넷플릭스는 명성에 걸맞게 1년 뒤 70%, 7년 뒤 30%라는 대단히 높은 리텐션을 유지하고 있고, 미국에서 높은 점유율을 차지하는 배달 앱 Doordash는 2개월 뒤 30%, 20개월 뒤 21%라는 높은 리텐션을 보이고 있죠.

신규 유저 리텐션을 높이려면? 첫인상을 개선하세요

이렇게 중요한 리텐션율을 높이려면 어떻게 해야 할까요? 먼저 신규 유저의 초반 리텐션을 높이는 방법이 있습니다. 다음과 같은 방법으로 제품을 처음 경험하는 짧은 순간 동안 계속 이용할 만하다는 인상을 주는 것이 핵심이에요.

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 핵심가치 앞당기기: 신규 유저가 제품을 처음 접하는 온보딩 단계에서 가능한 빨리 핵심 가치를 경험하게 하면 재방문율을 높일 수 있어요. 예를 들어 특정 서비스를 이용한 유저의 재방문율이 높았다면, 해당 서비스를 초기에 이용할 수 있도록 유도하는 것이 중요해요.

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⌛️ 재방문 골든타임: 댄박 대표님은 유저 획득으로부터 2주 안에는 푸시 등 CRM을 통해 빠른 시간에 유저 재방문을 유도하라고 조언해요. 신규 유저의 75-90%는 서비스 첫 사용 후 2주 내에 재방문하며 제품의 지속 사용 여부를 결정하기 떄문이에요. 이 시기를 놓치면 고객의 이탈율이 매우 높아져요.

기존 유저 리텐션을 높이려면?

한편 기존 유저들의 경험을 개선해 이탈률을 줄이는 방법도 있어요. 유저들의 피드백을 반영해 불편한 점을 개선하거나 좋은 점을 강화해 더 나은 서비스를 제공하는 거예요. 이때 모든 고객의 피드백을 수용할 수는 없기 때문에, 댄박 대표님은 다음의 방법을 참고해 더 핵심적인 피드백을 선별하라고 조언해요.

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 고객 세분화(Clustering): 서비스를 개선할 때 중요한 힌트는 전반적인 리텐션이 낮은 가운데서도 높은 리텐션을 유지하는 유저들에게 있어요. 연령, 성별, 구매 특성 등 분류 기준을 정해 고객군을 세분화해 봐요. 이 중에서 제품을 가장 활발히 사용하거나 앞으로 성장 가능성이 큰 고객군을 파악하고, 이들의 요구사항을 충족시키면 기존 고객의 이탈률을 줄일 수 있어요.

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 경청만큼 중요한 중심: 고객 피드백을 반영할 때는 편향을 주의해야 해요. 보컬 마이너리티(Vocal Minority, 시끄러운 소수)의 의견이 더 자주 들리기 마련인데, 이 의견을 그대로 따랐다간 다수의 불만족으로 이어질 수 있거든요. 우리가 집중하는 고객 집단에 맞는 사람들의 피드백인지 확인하는게 필요해요. 또한, 인터뷰나 피드백 수집 과정에서 녹음과 같은 객관적 자료를 최대한 활용해 인터뷰어의 편향도 경계해야 합니다.

지금까지 4편에 걸쳐 제품 성장으로 이어지는 PMF를 찾기 위한 전략들을 살펴보았는데요. 성장의 핵심은 타깃고객을 제대로 이해하고 반복적인 테스트와 시행착오 해결을 거쳐, 고객이 ‘딱 나를 위한 제품’이라고 느낄 수 있도록 제품을 발전시키는 것이었어요.

창업자로서 또는 PM으로서 제품의 성장을 위해 무엇을, 어떻게 해야 할지 막막한가요? 이상적 고객의 여정을 따라 제품을 최적화해보세요. 앞서 소개한 다양한 테스트 방법과 데이터 분석 전략이 현재의 상황과 가야할 길을 읽어내는 눈이 되어줄 거예요.

본 내용은 디피컨설팅댄박 대표님과 함께한 디캠프 성장 프로그램 ‘성장을 위한 프로덕트 인사이트 도출과 개선 방법’의 일부 내용을 재구성하여 만들었습니다. 소중한 지식과 경험을 나눠주신 댄박 대표님께 감사드립니다!