고객 중심의 제품을 만드는 UX리서치와 유저 인터뷰 #1
혁신적인 제품 개발의 시작, 0 to 1 리서치
‘UX 리서치가 제품 개발 과정의 핵심이다.’ Paypal, Meta 등 기업에서 쌓은 UX 리서치 경험을 바탕으로 스타트업 컨설턴트로 활동 중인 Song Insight LAB 송라영 대표님의 말이에요. 송대표님은 제대로 된 리서치는 수억의 개발 비용과 수개월의 제품 개발 시간을 아낄 수 있다고 해도 과언이 아니라고 강조해요. 그렇다면 어떻게 해야 UX 리서치를 제대로 할 수 있을까요?
UX 리서치의 본질은 체계적인 연구
UX 리서치는 말 그대로 고객 경험을 조사하는 거예요. 우리가 개발하려는 제품의 고객이 누구인지, 무엇을 좋아하고 어디서 불편을 느끼는지 등을 파악하는 일이죠. 송대표님은 UX 리서치를 ‘체계적인 과정’에 따라 진행해야 한다고 강조해요. 그렇지 않으면 연구 결과의 신빙성이 떨어지고 고객의 니즈와 동떨어진 제품이 개발될 수 있거든요.
제품 개발의 전 과정을 함께하는 UX 리서치
UX 리서치는 주로 제품을 개선하기 위한 용도로 알려져 있는데요. 실제로는 제품 개발의 전 과정에서 광범위하게 사용할 수 있어요. 단, UX 리서치를 사용할 때는 내 제품이 어떤 단계에 해당하는지 알아야 해요. 그래야 어떤 리서치 방법과 질문이 필요한지 알 수 있거든요. 송대표님은 고객의 문제를 알아내는 단계부터 문제에 맞는 솔루션을 찾는 단계, 발견한 솔루션을 반영해 제품을 만드는 단계까지. 총 세 개의 단계 중에서 내가 어떤 단계인지 확인한 후 리서치를 시작하는 게 중요하다고 강조했어요.
제품 개발의 시작, 제로투원(0 to 1)리서치
송대표님은 제품을 새롭게 개발하는 단계라면 ‘제로투원 리서치’가 효과적이라고 말해요. 제로투원 리서치는 고객의 문제부터 탐색하는 방법이라 아무것도 없는 백지의 상태에서 제품을 만들 때 적합하거든요.
아래 세 개의 단계로 구성된 제로투원 리서치는 실제로 송대표님이 Meta에서 신규 제품을 개발할 때 사용했던 방법이에요. 보통 단계별로 6~8주씩, 총 6개월 정도의 기간이 소요돼요. 물론 단계마다 필요한 리서치를 모두 할 수 있을 정도의 시간과 비용을 투자하는 것은 어려워요. 하지만 리서치를 제대로 진행하는 방법을 아는 것만으로도 제품을 개발할 때 큰 도움이 될 거예요.
Step 1. 유의미한 문제를 발견하는 단계
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고객에게 어떤 문제가 있는지 파악하는 단계예요.
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고객의 문제와 더불어 유의미한 규모의 시장을 발굴하는 것이 중요해요. 유의미한 목표는 B2B 또는 B2C에 따라 달라요. 송대표님이 근무했던 글로벌 기업에서는 월간 활성 고객 1억 명을 목표로 잡았다고 해요.
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데스크 리서치, 전문가 인터뷰, 경쟁사/마켓 분석, 심층 인터뷰 등을 진행해요.
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완성도가 높지 않은 컨셉 20~30개를 개발하는 것이 목표예요.
Step 2. 제품 컨셉을 다듬는 단계
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첫 번째 단계에서 발굴한 문제와 솔루션을 기반으로 여러 가지 컨셉을 시도하고 테스트하는 단계예요.
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유저 중심의 제품을 만들기 위해서는 소수의 자문단을 구성하고 계속해서 피드백을 받는 방법이 효과적이에요.
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첫 번째 단계에서 개발한 20~30개의 컨셉을 테스트하고 수정하면서 가능성이 있는 컨셉 2~3개를 선정하는 것이 목표예요.
Step 3. 성공 확률이 높은 최종 컨셉을 검증하는 단계
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두 번째 단계에서 선정한 2~3개의 컨셉 중 어떤 컨셉이 더 좋은 솔루션인지, 어떤 컨셉이 더 성공 확률이 높은지를 정량적으로 검증하는 단계예요.
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최종 컨셉 테스트와 큰 규모의 정량 검증 테스트를 진행해요.
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런칭을 할 수 있을 정도로 완성도가 높은 컨셉 1개를 선정하는 것이 목표예요.
본 내용은 Song Insight LAB 송라영 대표님과 함께한 디캠프 성장 프로그램 ‘오피스아워’의 일부 내용을 재구성하여 만들었습니다. 소중한 지식과 경험을 나눠주신 송라영 대표님께 감사드립니다!